Laatst bijgewerkt: 1 april 2025.
Artikel 1 – Begripsbepalingen
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt over de dienstverlening van een advocaat bij Terpstra | Albayrak Strafrechtadvocaten.
- Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
- Beklaagde: de advocaat op wie de klacht betrekking heeft.
- Klachtenfunctionaris: de persoon binnen het kantoor die belast is met de behandeling van klachten.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
- Dit klachtenreglement is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de cliënt en Terpstra | Albayrak Strafrechtadvocaten.
- Dit reglement heeft als doel om klachten van cliënten op een zorgvuldige en constructieve manier binnen het kantoor op te lossen.
Artikel 3 – Doelstellingen
Het doel van dit klachtenreglement is:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten op een snelle, eerlijke en zorgvuldige wijze te behandelen.
- Het bevorderen van een klantgerichte en constructieve benadering van klachten.
- Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van klachtenanalyse en -evaluatie.
Artikel 4 – De interne klachtenprocedure
- Indien een cliënt ontevreden is over de dienstverlening of een declaratie, kan hij/zij een klacht indienen bij de betrokken advocaat.
- Indien een gesprek geen oplossing biedt, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van het kantoor.
- De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht en informeert de klager over de verdere procedure.
- De betrokken advocaat en de klager krijgen de gelegenheid hun standpunten toe te lichten.
- De klachtenfunctionaris tracht in overleg met beide partijen tot een oplossing te komen.
- Binnen vier weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke reactie met een gemotiveerd oordeel. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd.
Artikel 5 – Externe klachtenprocedure
- Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager zich wenden tot de Geschillencommissie Advocatuur of de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waarin Terpstra | Albayrak Strafrechtadvocaten is gevestigd.
- De contactgegevens van de Orde van Advocaten zijn te vinden op de website van de Nederlandse Orde van Advocaten (NOvA): www.advocatenorde.nl.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloosheid
- De klachtenfunctionaris en de overige medewerkers van het kantoor zullen bij de behandeling van de klacht vertrouwelijkheid in acht nemen.
- Het indienen van een klacht en de behandeling daarvan brengt voor de klager geen kosten met zich mee.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de klager en de genomen maatregelen.
- Het kantoor analyseert jaarlijks de klachten ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Artikel 8 – Slotbepalingen
- Dit klachtenreglement treedt in werking per 1 april 2025.
- Terpstra | Albayrak Strafrechtadvocaten kan dit reglement te allen tijde wijzigen.
- Het klachtenreglement is openbaar en te vinden op de website van Terpstra | Albayrak Strafrechtadvocaten.